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  • 深耕客户 传统业务 “重新出发”

    ——上海徐汇区分公司召回函项目耕耘记
    夏敏2019-03-15来源:中国邮政网

    香港正版原创四不像图 www.9c4z.net   2018年,上海市徐汇区邮政分公司深挖客户需求,连续两年实现了商函业务收入同比两位数的增长态势。特别是徐汇区分公司与上汽集团两度合作的缺陷汽车产品召回函项目,不仅实现了连续单个项目业务收入超千万元,而且通过合作赢得了上汽集团总部的充分肯定,打造了传统商函业务的“专业品牌”,使商函这一受互联网冲击较大的高利润传统业务焕发出一线生机。

      效益为先  多年深耕客户显成效

      商函业务作为一项赢利率较高的传统邮务类业务,受线上广告业务冲击较大,多年来总体业务量呈现逐年下降趋势。对此,徐汇区分公司提出的发展思路是——函件是邮政高利润的业务,符合集团公司“效益为先”的发展理念,我们要收复“失地”,首要一点就是分析市场,从深耕客户着手。

      瞄准这一目标,徐汇区分公司坚持以客户为中心的服务理念,始终与客户保持密切的互动,时刻关注客户所在行业的市场变化,从而挖掘出新的客户需求。上汽集团下属的上汽大众汽车销售有限公司和上汽通用汽车有限公司是徐汇区分公司下属淮海中路邮政支局近20年的老客户。尽管由于线上模式的冲击,每年传统宣传册业务发件量逐年减少,但是,良好的客户维护保持了双方及时畅通的信息交流。

      2017年初,徐汇区分公司在获悉上汽大众即将启动汽车召回项目时,立即组织营销团队对国家质量监督检验检疫总局颁发的《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》进行了认真学习。营销团队通过仔细研究,发现其中有一条“30个工作日内以挂号信等有效方式,告知车主汽车产品存在的缺陷、避免损害发生的应急处置方法和生产者消除缺陷的措施等事项”。徐汇区分公司以敏锐的市场嗅觉感到这是一次商函业务发展的契机。

      在上海市分公司专业部门的指导下,徐汇区分公司拟定了以挂号信为主打的项目营销方案。在与客户沟通的过程中,徐汇区分公司针对召回信息告知车主要体现法律效力的需求出发,成功说服客户放弃了原有的以短信或社会快递通知的方式。

      在初步洽谈成功后,徐汇区分公司立足长远发展,以“合作双赢”为理念,站在客户的角度,对信封、内页的设计提出了一系列合理化建议。通过对内页重新排版、缩小字体并进行双面打印从而减少内页重量,使召回函项目方案体现出高性价比,从而将项目费用控制在客户的预算内。

      为了更好地满足客户发件的时限要求,徐汇区分公司通过对信封采取开窗式设计,提升了批量挂号信处理速度。项目启动后,根据召回函信件的时限、封装、退信处理等要求,在上海市分公司的大力支撑下,上海邮政广告公司突击开展了商函数据的清洗及邮编匹配,上海市商函处理中心全力投入信件的封装、过资,上海王港处理中心加班加点确保大批量邮件的及时出口。

      在上海邮政各环节的协作配合及鼎力支持下,大众汽车召回函项目顺利运行。一年多来,上汽大众召回函项目实现业务收入1147万元,且通过合作以专业的态度和良好的服务得到了上汽大众及其总公司上汽集团公司的充分肯定。

      客户为本   不断完善方案获好评

      基于大众汽车召回函项目的成功合作,2018年6月,上汽集团总公司领导层提出让徐汇区分公司与下属上汽通用公司的质量部、采购部进行沟通,为2019年初启动的缺陷汽车召回项目共同策划方案。

      根据上汽通用召回项目较上汽大众发件数量更大、更集中且数据信息更复杂的情况,徐汇区分公司按照“立足客户需求提供一揽子解决方案”的业务发展思路,在原有上汽大众项目方案的基础上进一步优化细节,通过产品分类将内页设计简化到单页,内页“瘦身”的优化方案完全满足了不超过项目预算的客户需求,从而很快得到了上汽通用公司的认可。

      方案制定后,鉴于国家质量监督检验检疫总局的要求,通用公司召回函项目召回计划提前执行,并提出了2019年1月底前完成首批334万件的发件要求。面对突发情况,徐汇区分公司迅速应对,与上汽通用质量部、采购部加强沟通,“开足马力”全面迅速启动项目的筹备工作。从信封的定制、召回内容的确定到数据库整理、导出、配件的采购,每一个步骤都做到全力配合客户的需求,在细节上力求完善。

      由于客户数据存在地址有误、邮政编码空白等问题,在上海邮政广告公司数据中心的支撑下,为确保及时发件,在2018年10月启动了数据清洗及邮编匹配工作,对于系统无法识别的数据,采取逐条人工核对的模式来提高数据的准确性。2018年11月28日,通用召回函项目正式启动后,上海市商函处理中心在年末旺季出口量大幅增长的情况下,仍调出人手全力支撑邮件出口。上海王港处理中心则大力配合,为项目提供了“绿色通道”,且优化了处理流程,确保每日发件量满足客户需要。今年1月,该项目每天发件量达15万件左右。

      在上海市分公司和相关单位支撑协作下,上汽通用召回函项目满足了客户各阶段的发件需求,至2019年1月19日,首批上汽通用召回函发件达267.3万件,共计形成业务收入1118.7万元。徐汇区分公司再次以专业、优秀的项目运作水平得到了上汽集团领导的肯定,打响了召回函项目的“专业品牌”,将“普服为根、客户为本”的理念落到了实处。

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